【壓縮機網】有一個必須承認的現實，包括壓縮機企業在內的企業客戶留存率不可能做到100%，并且這對企業也無益，因為企業很有必要對客戶進行“優勝劣汰”。當然，客戶流失會讓壓縮機企業覺得心痛，并且這部分客戶流失通常有合理的理由及流失的資本。這就需要壓縮機企業認清楚，客戶流失的核心理由在于使用效果和體驗不佳，而客戶流失的資本在于手里握有替代性方案。上述兩種情況，可概括為客戶手中握有更佳體驗的替代性選項。據甲骨文公司（Oracle）的研究數據，89%的客戶由于原始品牌提供的客戶服務體驗不佳而轉向與競爭對手開展業務。

　　壓縮機客戶中心化時代，企業唯有采取“一切皆體驗”的客戶服務理念，即抓住并創造全渠道、全環節、全觸點的“一致性體驗”，方可致勝。對于“一致性”，壓縮機企業可以這樣理解：以同一客戶服務理念來創造、傳遞與交付客戶價值，但絕對不是“完全求同”。就如有些企業，線上線下雖然可以做到同質同價，并且售后服務政策也可以做線上線下“一盤棋”，但是服務過程總是具有差異性，做到“同一服務”并不容易。

　　客戶流失事關經營大計

　　有市場調查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的客戶流失，然而很多壓縮機企業卻未注意失去了哪些客戶，未注意什么時候失去，也未注意失為什么失去，更沒有注意這會給企業的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。

　　壓縮機行業很多企業只關注老客戶是否會流失，其實，很多時候新客戶流失更值得警惕，拉新不易，留存新客更不容忽視，畢竟新的客戶很多時候代表了新的需求和新的市場動態，企業要不斷發展，這是不可或缺的！

　　在亞德里安·斯萊沃斯基所著的《需求：締造偉大商業傳奇的根本力量》一書中通過案例對營銷工作中存在的挑戰進行過分析，研究證實，客戶流失正是多數企業所面臨的主要問題。對于C端個人客戶流失，在大數據技術的支持下，給企業造成的經濟損失可以評估計算，但很多企業對部分客戶的流失予以默認，似乎可以“容忍”與“承擔”。實際上，如果將此基于客戶生命周期來算賬的話，企業立即就傻眼了。有這樣一個故事，有一個家庭主婦，每個星期都會到固定雜貨店購買日用品。在持續購買3年以后，在一次購買中雜貨店老板對她的態度不夠好，于是她決定不再光顧。她離開后，店老板計算了一下，發現一年損失了1.56萬美元的銷售額。小店如此，大企業也這樣?？梢?，產品、服務、價格比較等因素，決定客戶短暫性流失或者長期流失——單個個體客戶流失不會動搖壓縮機企業的根基，但背后的原因卻關系到的企業長遠發展大計，如不改進提升，流失的將是一大群客戶。

　　而B端商業客戶流失，對壓縮機企業的影響可能會很大，甚至是災難性的，傷了企業的根基。普華永道2018年“未來的客戶體驗”報告中指出：32%的客戶在經歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌。對于壓縮機企業來說，客戶流失對品牌的傷害、失去生命周期的客戶價值、重新贏得客戶的代價以及獲得一位新客戶的高昂成本，無論在銷售額上，還是企業名譽上，所造成的損失都不可謂不高！可惜，很多壓縮機企業還沒有完全意識到這個問題，也做不到站在客戶生命周期價值的高度去思考客戶維系與挽留的價值。研究數據顯示，僅有42%的企業能夠準確地測算客戶全生命周期的價值。在很多企業眼里，客戶是源源不斷的，老客戶維系如此艱辛，還不如拉新來得容易。如此思考，是一個不可原諒的錯誤。在客戶存量時代，維系老客戶并深度運營老客戶的價值要優于拉新。據高德納公司（Gartner）的研究數據，5%的客戶留存提升，可以增加25%-100%的利潤。同時，拓展一個新客戶的成本是面向老客戶銷售成本的5-12倍。

　　客戶流失傷害市場“基本盤”

　　客戶流失不但會給壓縮機企業帶來經濟損失，還會影響到企業品牌形象。如何從現有客戶中識別出高危流失客戶，并對這些客戶進行有效挽留，是很多壓縮機企業面臨的挑戰。每個企業都有其客戶“基本盤”，即核心客戶，核心客戶可以保證企業60%以上的營業收入及利潤貢獻度（Customer Profitability）。簡單地說，有核心客戶在，企業就餓不到肚子，就可以維系基本生存需要。在客戶分類里，關鍵大客戶、重點客戶、高頻?？褪恰盎颈P”，而低頻低單價客戶則不在此列——這些“基本盤”客戶流失會使企業“傷筋動骨”，會嚴重影響企業業績。

　　更為糟糕的是，“基本盤”客戶流失有時會造成多客戶“退場”的多米諾骨牌效應，一個典型客戶跑路，可能會帶來其他客戶的效仿。比如，廣州信邦智能裝備股份有限公司大客戶流失問題嚴重，近3年就內就有兩個大客戶徹底退出公司前五大客戶名單，E.Magna在2017年曾是信邦智能第一大客戶，銷售額高達1.2億元，當期營業收入占比達到20.5%。2018年，該客戶銷售額大幅減少至6980萬元，并從第一大客戶掉至第三大客戶。2019年，公司前五大客戶名單中已沒有E.Magna的身影。日本鈴木同樣消失在大客戶名單當中，2017年日本鈴木還是公司第三大客戶，到了2018年，對日本鈴木銷售額明顯增長，占比達到22.28%，日本鈴木成為2018年公司第一大客戶。然而，這個銷售額大幅增長的客戶，卻在2019年退出了大客戶名單。由彼及此，可見大客戶的穩定往往是壓縮機企業發展的根基，穩住大客戶、拓展新客戶能使企業銷售規模穩定中持續增長。壓縮機企業大客戶流失問題嚴重，必然反映在經營上，營業收入、凈利潤會明顯下滑，需警惕！

　　客戶流失打擊團隊士氣

　　如今，壓縮機企業客戶銷售與客戶服務的邊界越來越模糊，銷售即服務，服務即銷售，這就是銷售與服務一體化，簡稱銷服一體化。在壓縮機企業里，存在一個惡性循環，客戶市場開發工作越難做，就越留不住人。客戶銷售服務團隊通常采取績效工資制，達不成任務目標，工資、獎金等薪酬自然難于兌現，尤其年終目標達不成，更是影響整體銷售服務團隊士氣。

　　壓縮機企業客戶流失未必全是銷售服務人員維護不善的原因，企業的整體服務資源與能力也是重要原因，尤其是產品或服務產品的競爭力，更是銷售服務人員信心的重要因素。有好的產品才有好的銷售代表，有好的服務品牌才有好的客服代表。有調查和評估結果顯示，企業每流失一名銷售人員，對該企業所造成的直接和間接損失會達到該流失人員月薪的4倍以上。而如果企業流失了骨干銷售人員，對企業造成的損失，則恐怕會相當于該流失的銷售骨干人員10倍以上的月薪。更重要的是，流失的銷售人員帶走客戶并加盟競爭對手，對企業造成的損失將會更大。

　　這是一個事實，留不住老客戶比開發不出新客戶更傷銷售服務人員的心，客戶越流失銷售員就越想“跳槽”，這是一個可怕的惡性循環，所以“員工流失+客戶流失”更傷害團隊士氣。如果團隊管理人員帶團“跳槽”，會進一步加劇客戶流失，對團隊士氣造成不可估量的巨大沖擊。比如，有一家公司一位副總級別的高管被辭退了，這位高管分管業務部門，由于熟知許多客戶資料和信息，后來這位高管離職并加盟了同行業的另一家公司。入職后，他將前公司的商業模式也帶到現就職公司，并用建群、開招商會等方式，向在前公司服務過的客戶發起邀約并跟進業務。試想，在這位高管離職后，留在前公司的銷售服務人員會有何感受呢？內心一定“不爽”！從前的上司到競爭對手那里賺大錢去了，“跳槽”的多米諾骨效應就可能會由此顯現。

　　客戶流失有損品牌商譽

　　基于大量數據實證驗證的雙重危機定律——大品牌擁有相對更高的客戶忠誠度，客戶忠誠度隨著品牌的市場份額的減少而降低。壓縮機企業客戶的常態化流失，意味著品牌忠誠度下降及品牌力不足。一個品牌客戶被競爭對手搶去，是一件臉面無光的事情，尤其壓縮機等工業品、生產性服務領域企業，這意味著企業產品素質、技術能力或解決方案缺乏競爭力。

　　在格力電器壓縮經銷商體系，將空調銷售逐漸向線上渠道傾斜的背景下，經銷商與前者的矛盾本就難以調和。尤其是格力電器網紅企業家董明珠親自下場帶貨，線上價格嚴重沖擊線下經銷商的價格體系。從2020年起，多個格力電器經銷商被曝反水，倒戈美的、奧克斯等競爭對手。河北省經銷商徐先生同樣面臨格力電器渠道扁平化變革的壓力，以及核心利益受損的問題。2022年下半年，河北新興格力電器銷售公司董事長徐先生在石家莊的一家五星級酒店，宴請當地經銷商喝陳年茅臺、每桌派發10萬元現金，并在現場高調宣布不再銷售格力產品，轉向飛利浦空調。結果，格力河北經銷商徐先生倒戈飛利浦空調一事鬧得紛紛揚揚，更有3條相關話題接連登上微博熱搜，最高排名第一，熱度超300萬。這是有利于格力電器的廣告，也是一把砍向格力品牌及董明珠的“雙刃劍”，負面言論也充斥媒體。如質疑格力品牌戰略、品牌渠道掌控力，甚至質疑董明珠這位“企業達人”的經營管理能力，這些都是事關格力品牌的元素之一。從董明珠自行代言格力品牌，打造“格力董明珠店”直播帶貨IP就可以看出，董明珠愛品牌如“孩子”。對此，2022年8月27日，格力電器更換了河北的經銷商，珠?；父駭底挚萍加邢薰精@得了在河北地區開展格力電器相關產品的授權，取代了徐先生執掌的河北新興格力公司。

　　客戶流失破壞市場秩序

　　隨著電子商務下沉市場的不斷開拓，行業亂象擾亂市場秩序：“竄貨”使貨物跨區域流動，打亂價格管理體系，還有“搶單”、“飛單”等市場亂象，嚴重影響下沉市場的秩序和消費環境，損害了用戶利益。結果，電商平臺、制造商、品牌商、經銷商與零售商皆成為輸家，市場亂局會搞得各方生意都不好做。

　　不光是壓縮機行業，對于所有行業來說，市場就是一只無形的手，具有自我調節的作用，當市場規則被破壞時，這只手就會伸出來，造成市場經營秩序混亂，并使參與其中的企業深陷經營困境。

　　壓縮機企業做市場，某種程度上來說，玩的就是一種動態平衡，包括與競爭對手之間的平衡，經銷商/代理商之間的平衡、終端商之間平衡、服務商之間的平衡，尤其是與用戶間的利益平衡、營銷規則與政策體系的平衡、價格體系的平衡更是重要。同時，需要注意到的是，用戶常常是“惡作劇”者，一旦有壓縮機用戶出現打破市場平衡的行為，客戶流失就大概率成為必然。

　　由此可見，如果壓縮機企業不能深刻認識到客戶流失帶來的弊端，做不到防患于未然，任由客戶破壞企業市場管理機制與市場競爭規則，壓縮機企業就有可能付出“慘重”的代價！